Ocsovai Ferenc: Az ügyintéző négy napja (II.)

Az emberi gondatlanság mellett olykor az emberi hozzá nem értés is képességei legjavát mutatta minden jószándék dacára: így történt, hogy jól fizetett informatikusok és programozók egész hadai tartottak kamu-meetingeket arról, hogy mi, miért fagy le vagy törlődik éppen a rendszerből, miközben önjelölt jogászokként vitatkoztak néha szabad perceikben azon, hogy most akkor melyik monitor a Kft. és melyik a Zrt. tulajdona, vagy mikor, kinek van joga és felhatalmazása átdugdosni egy kábelt az egyik gépből a másikba. Ilyen szabad percekből az informatikusoknak pedig, mivel minden megfelelően, a maga medrében zajlott, igencsak sok volt.

Bátran kijelenthetjük, hogy egy idő után a cégnél az áramellátáson és az egymásra mutogatáson kívül semmi sem működött. Néha semmitmondó levelekkel és megbeszélésekkel biztosították a nagyfejesek Kázmérékat a támogatásukról, majd újabb két és fél hétre hagyták őket magukra pontosan ugyanúgy, mint annak előtte. Sőt, valahogy mindig sikerült lejjebb ásni a poklok poklába, és már az olyan alapvető dolgok is csődöt mondtak, mint az adategyeztetés. Nemrég még megtekinthető kimutatások, személyes adatok, gondosan összekuporgatott forintok, spórolt pénzek, takarékbetétkönyvek, biztosítási számlák váltak köddé és NÉP-kártyás szolgáltatások tűntek el az éterben teljesen véletlenszerű módon. Válaszokat senki nem tudott, és nem is szándékozott mondani sem az ügyfeleknek, sem az ügyintézőknek.

A kezdeti lelkiismeret az érzékeny fiúban lassan alábbhagyott, de hiába is próbálta kizárni és eltolni magától az egészet, hiába igyekezett otthagyni a munkát a munkahelyén, a tehetetlenségből,  megaláztatásból és igazságtalan vádaskodásokból eredő görcsöt nem tudta kiölni az elméjéből, és úgy tenyészett benne a születési nevek, helyek, leánykori nevek, azonosítók, postai címek és nem működő jelszó-visszaállító linkek tömkelege, akár egy jól megtermett, kövéren kucorgó parazita. Próbált kijárni, zülleni, inni, felejteni, szórakozni, új hobbit keresni magának, de fúriákként üldözték őt a bosszúszomjas ügyfelek recsegő és szaggatott regisztereikkel. Talán ha eljön az Utolsó Ítélet, vagy a mérleg serpenyőjére teszik a szívét, mint az egyiptomiaknál, akkor ott lesznek az ítélőbírák fülében a NÉP-kártyás ügyfelek sirámai és jajjszavai, az ügyintéző lelke pedig mindörökre elvész.

Kázmér, aki addig soha életében egy szál cigit sem szívott el, gyorsan felvette Fruzsi és Edit rutinját, a végére pedig még a szende kis Eszter is megtört, ennélfogva pedig számos Svédorszából importált, Ukrajnából csempészett, rövid- és hosszú szálú, hagyományos és vékony, (ún. ,,női”) cigaretta cserélt gazdát, amelyek színtartománya a kék és a sárga felől egyre inkább megközelítette a vörös és a fekete dobozok magas nikotinban lebegő szféráit. Sokszor már önmagukat hergelték mindannyian, hogy több okuk legyen cigivel roncsolni magukat az irodaház előtt, miközben a legvérmesebb ügyfelek telefonszámait feketelistára tették és közös megegyezéssel nem vették fel nekik a telefont. Természetesen Kázmérék próbálták őket kigúnyolni és egymást szórakoztatni az irodában, de Péter, majd Zsuzsa elkötelezett banki lojalitása örökre száműzte a kedélyes hangulatot.

Az ügyfelek maguk is különböző módon reagáltak a szürreális szituációra, a reakciók pedig kirajzoltak bizonyos mintákat, amelyet Kázmér szociológiai és antropológiai kíváncsisággal és szakértelemmel lajstromozott magában. Voltak olyanok, főleg az idősebbek, akik a bank minden megkeseredett hazugságát jó ízléssel nyelték le, és bólogatva fogadták el a mindentudó-mindenható ügyintéző érvelését, habár ez a telefonkagylón át sajnos nem igazán látszódhatott. Voltak olyanok, akik hobbit űztek abból, hogy otthoni feszültségüket levezetve betelefonáljanak és ordítsanak egy sort a szerencsétlen irodista drodiokkal, noha ők maguk is pontosan tudták, hogy nem történt még előrelépés az ügyükben. Mikor is történt volna.

Megint mások a perrel, a sajtóval vagy a médiával fenyegetőztek, illetve azzal, hogy a végsőkig elmennek, és közöttük is egyesek csak üres szavakat dobáltak Kázmérra, de akadtak olyanok, aki valóban hadjáratot indítottak és elkezdték nyilvánosságra hozni a katasztrófát. Sajnos a Bank hatalmánál és monopóliumánál fogva természetesen sikertelenül. Voltak, akik anyatigrisként és apaoroszlánként harcoltak a családjuk érdekében, amit állítólag éppen csak a NÉP-kártyán lévő, egyébként filléres összeg tudott volna megmenteni, miközben mások azt sem tudták, hogy van ilyen szolgáltatásuk, hanem ők is az ügyfélszolgálattól értesültek. Ha tudtak is a kártyáról, fogalmuk sem volt arra, hogy ez mire jó, a banki rébuszok és apokrif ráolvasások pedig nem sokat tudtak változtatni ezen a felemás állapoton.

Olykor naivabbak is betelefonáltak, akik azt gondolták, hogy ha az ügyintéző lelkére hatnak, és ha elég nyomorúságosnak festik le sorsukat, akkor minden bizonnyal segítséget fognak kapni, az ügyüket előreveszik és soron kívül intézkednek. Az ügyintézők. Akiknél még a takarítónak és a portásnak is több hatalma volt. Bizony. A hipnózis, az érzelmi zsarolás, a bűntudatkeltés és a manipuláció eszközét is számos ügyfél ragadta meg, hiszen biztosra vették, hogy ha elég sokszor ismételgetik, hogy ez az én pénzem, ez az enyém, vagy én ezért megdolgoztam, hallja?, akkor az ügyintéző, aki nyilvánvalóan ezt nem érti, és nem akar segíteni, majd valahogy mégiscsak intézkedni fog. Külön színfolt volt az is, amikor a hívási automata várakoztató zenéjét kezdték szidalmazni, mint a negyven perce hallgatom már az Önök csodálatos zenéjét, az azt hittem, beleőrülök már ebbe a borzadályba, vagy az itt a muzsika alatt már kezdtem aggódni, hogy nem dolgozik ott maguknál senki típusú mondatok esetében.

A legszánalmasabbnak akkor hallatszódtak a mélyen tisztelt ügyfelek, amikor elérték, amit akartak, és gyermeki gügyögéssel kezdtek el hirtelen megengesztelt és álságosan barátságos modorra váltani, természetesen mellőzve bárminemű bocsánatkérést. Az ügyfélnek mindig igaza van. A banknak is mindig igaza van. Kázmér érezte, hogy itt logikailag valami nem stimmel, és felállította azt a hipotézist, hogy ezek szerint akkor az ügyintézőnek viszont biztos, hogy soha nincs igaza, mert ha mindenki mást állít, akkor a zéró összegű játszma szabályai alapján valakinek veszítenie kell. Az ügyfélszolgálati munkatárs erre a szerepre tökéletesen alkalmas olyan evolúciós előnyeinél fogva, mint a szolgalelkűség, a jámborság, a megalázkodás, a meghunyászkodás, vagy a kiemelkedően magas pszichológiai teherbírás.

Külön csoportot alkottak a bank régóta meglévő ügyfelei és törzskuncsaftjai, akik sokszor fejezték ki, mekkorát csalódtak, és régen milyen jól működött minden, ami után sokszor ékes nosztalgiázás következett, és nem egyszer kormányellenes tüntetéseken, úttörő táborokban és katonai laktanyákon találta magát a helpdeszkes munkatárs egy másik ember emlékeiben turkálva, ahová akarata ellenére gyömöszölték be a körülmények. Végezetül voltak olyanok, akik már csak a humor mentsvárához tudtak folyamodni és kínosan mosolyogtak a bank impotenciáján és a kialakult ostromállapotokon, vagy egyszerűen csak robotoknak, banki mosogatógépeknek címezték ügyintézőiket. Néha Kázmér belegondolt, hogy ez egyébként talán egy sokkal bátrabban felvállalható identitás lenne mindannyiuk számára.

Kihívóan jelezte néhány kedves, de az udvariasságra és a jómodorra nem sokat adó ügyfél, hogy nagyon szívesen elbeszélgetnének a titokzatos és folyton emlegetett háttérosztállyal, hogy az egész szervezet egy gusztustalan maffia, és, hogy csak az ő gondosan megkeresett és félretett pénzükön gazdagodnak meg. Ez megint olyan dolog volt, amellyel Kázmér nem igazán tudott vitatkozni, már csak azért sem, mert az említett héten, amikor minden nap éppen ugyanolyan volt, mint az összes többi, úgy szerda magasságában, azaz a harmadik napon már csak a ,,versenyképes fizetés”, a ,,könnyű és gyors előrelépési lehetőség”, illetve a ,,tetszik, amit látok” visszhangoztak a fejében a dühöngő és kiábrándult kliensek hívásaival kánonban recsegve.

Bezzeg, amikor nyelvtudásra volt szükség. Amikor külföldi munkavállalók elkeseredetten próbálták meg kinyomozni, mi is az a NÉP-kártya, akkor volt bennük valami szánnivaló az unatkozó vidéki nyugdíjasokhoz és elkényeztetett nagyvárosi sznobokhoz képest. Viszont mellőzöttségük miatt gyakran arroganciába torkoltak végül ezek az angol nyelvű beszélgetések is. Gyakran szóltak oda Kázmérnak kolléganői, hogy hé, már megint itt egy angol, gyere, átadom, amivel nem lett volna semmi probléma, ha a frissdiplomás fiatalember még mindig ugyanabban a gyorsétteremben dolgozott volna, ahol ő próbálta reménytelenül megtanítani a perzsa fogorvoshallgató srácnak, hogyan kell a pácolt csirkehúst a borsos liszttel bepanírozni.

A Mennyei Közszolgálati Bankban azonban alsó hangon elvárta volna, hogyha sorstársai nem is, legalább főnökei beszélni fognak valamilyen (bármilyen) idegen nyelven, amely skála Kázmér számára a kecsuától a pápuáig és az ajnutól a cvánáig terjedt – bár gyanította, hogy ezek a törzsek és nyelvek nem sokat mondanak a többieknek, még ha kannibálok és vademberek módjára is üvöltöztek sokszor az irodában. Valószínűleg a felsorolt népek bármelyike civilizáltabb egy ügyintézőnél vagy egy ügyfélnél, gondolta. Így végső soron belátta, hogy felőle a szanszkrit, az etruszk és az ófelnémet idióma is tökéletesen ugyanannyira lenne alkalmas a NÉP-kártyák és számláik megvitatására, mint a bús patakként, lassan csordogáló és maga előtt zengő kavicsokat görgető magyar nyelv.

Természetesen akadt néha egy-két hálálkodó ügyfél és megoldott ügy, a kuncsaftok érdekeit pedig kizárólagos szem előtt tartó Bank pedig általában ezeket domborította ki pedigréjében elsősorban. A kártyák gyártása és feldolgozása a bank saját, személyre szabott valóságában és kommunikációs terében sohasem állt le, az pedig vajmi keveset számított, hogy a tények és az egyre csak szaporodó, minden szempontból kezelhetetlen bejövő hívások merőben más tendenciát mutattak. Ezeknek a hívásoknak forrongó milliárdjaiban próbálta valahogy Kázmér pillangóként összefogdosni a magasabb létezéshez tartozó gondolatokat és eszméket, végül azonban rendszerint egy ingerült hangot hallott csupán, amely tízszámjegyű kódokat és inaktivált számlaszámokat mormol.

Olyan volt az egész ügyfélfogadás, mint egy háborús frontvonal, ahol a királyok és nemesek mindig előre küldik a parasztokat ágyútölteléknek az Örök Üdvösség ígéretével, majd mindig lekaszabolják őket, reggelre viszont feltámadva megint csatasorba állnak, és így tovább a végtelenségig. Az ügyintéző pedig pontosan ilyen gyalog volt a sakktáblán. Nem huszár, nem bástya, és semmi esetre sem vezér, vagy legalább egy gyáván menekülő futó. A játék pedig már a műszak elején, a megnyitásnál sakk-matt. Ráadásul nem is susztermatt, négy lépésben, amiben legalább van valami amatőr ellenállási szándék, hanem bolondmatt. Egy hirtelen pofon és egy gúnyos, reménytelenségbe taszító, megsemmisítő vereség.

Jutalmul a hónapok alatt sor került egyetlen egy csapatépítőre is a Hurrá Horgász Csárdában, ahová egyedül éppen csak Editet, a legkiválóbb dolgozót nem hívták meg, de végülis mindegy volt, mert a fizetését is elfelejtették átutalni. Edit szegény eddigre már beleőrült az ügyintézésbe, így mindenhol pribékeket és intrikus, önmagukat prostituáló titkárnőket látott.

Igazából eddigre Kázmér már túl volt azon, hogy egy másik hölgy, bizonyos Gyöngyvér őrjöngve hívta őt fel az ún. Expressz Segélyközpontból, mondván, hogy mi az, hogy ez a taknyos kölyök, ez a Kázmér, hát mi az, hogy igazat mond. Olyat mond, ami igaz. Amit az ügyfélnek nem szabad tudnia. Szigorú bankbiztonsági adatok. Az ügyfél nem tudhat arról, hogy hol van a saját pénze. Titok. Volt-nincs. Varázslat. Nyuszi a kalapban.

Ez a segélyközpont amúgy egy párhuzamos ügyfélszolgálat volt a bankival, azzal a fő különbséggel, hogy az ottani ügyfélszolgálatosoknak nem kellett dolgozni, ugyanis senki sem tudta őket felhívni. Ennek ellenére Kázmérnak csengett a fülében folyton az, hogy Önöket nem lehet elérni, vagy az, hogy ez a telefonszám, ez él?, illetve a van ott Önöknél egyáltalán valaki? és a mit csinálnak maguk ott, mire fizetik magukat? típusú megjegyzések az ügyfelek részéről. Néha úgy érezte, valószínűleg csak azért látja ennyire kaotikusan a dolgokat, mert benne van a hiba, és nem szabad visszaélnie a Mennyei Közszolgálati Bank kegyével, amely megszánta és alkalmazta őt.

Egyébként az ügyfelek is jellemzően hálátlanok és kicsinyesek voltak, és lábtörlőként tekintettek a vonal másik végén lévő hangra, lehetett az antropológus, egyiptológus vagy akár klinikai szakpszichológus végzettségű dolgozó is. Úgy érezték, hogy ez nekik jár, ők ezért megdolgoztak és ezt megérdemlik. Ez talán igaz is volt, hiszen ha egy marketingjében digitális bank inkább a postára rángatja az ügyfeleit, hogy életben tartsanak egy korrupt és bürokratikus rendszert, akkor az ember hajlamos igazat adni a habzó szájú, vörösfejű és duzzadt nyakú, amúgy a magánéletükben valószínűleg igen kedves ügyfeleknek. Mondjuk ezeket az életképeket Kázmér jobb híján (vagy szerencséjére) csupán elképzelni tudta.

Főleg akkor érezte a fiú, hogy valahogy az ördög ügyvédje, hogy sátáni machinációkhoz asszisztál, amikor látta az ebédlőben bratyizó, egymásnak mémeket és fotókat mutogató technokratákat és minőségellenőröket, akik rezzenéstelenül fogják felvenni, majd ugyanilyen rezzenéstelenül fogják elkölteni tízszeres fizetésüket. Minden napra jutott egy új probléma (bocsánat, szóval egy új ügy), miközben a cég válogatott praktikákat és mentális kínzókamrákat állított fel önfeláldozó alkalmazottai részére a még jobb teljesítmény érdekében, ami viszont csak papíron létezett. Úgy nevezték ezt, hogy üzleti modell és kommunikációs stratégia, de nyugtázták magukban, hogy az ügyintéző egy öntudatot nélkülöző, fehérgalléros proletár, aki ezekhez a vállalati taktikákhoz amúgy sem ért.

Néhány hónap leforgása alatt Kázmér éveket öregedett. Miközben kisemmizték, kizsákmányolták, megalázták és álmai tengeréből a partra vetették őt a multik, startupok és állami részvénytársaságok tornyosuló hullámai, úgy érezte, időtlen idők óta alkalmazottja már a Mennyei Közszolgálati Bank poklának. Nem tudta eldönteni, mivel érdemelte ki ezt a büntetést, és hol követett el tanulmányai és választásai során hatalmas hibát, azaz bocsánat, banki nyelven szólva, átmeneti fennakadást. Nem tudta, mikor kezdődött és meddig tart még az egész, és talán már azt sem érzékelte, mennyi nap van még hátra a hétből. A próbaidő közben lassan letelt, felettesei pedig a legnagyobb megtiszteltetésként kínálták fel neki tálcán a rituális jelentőségű teljes állást: a misztikus beavatást, aminek értelmében plusz húszezer forintért, illetve a NÉP-kártyás cafetériáért cserébe még többet, még nagyobb felelősséggel, és még odaadóbban kellett gürcölnie. Nem habozott hát elfogadni.

Egyik másodpercet a másik után igyekeztek mindannyian ,,elalibizni”, az időt húzni, és pontosan csak annyi ügyfélnek segíteni, amennyit a Bank elvár, és amennyiben még éppen nem őrültek bele. Kázmérnak lassan derengeni kezdett, hogy holnap végre péntek, és végre jön a hétvége. Aztán rájött, hogy bármit is tervezne, utána úgyis megint hétfő lesz, és jönnek a tomboló delikvensek és érzéketlen háttérosztályok, akik tovább szipolyozzák ki és mérgezik önmaguk és környezetük lelkét, valamint tovább feszegetik tűrőképességük határait. Huszonéves volt, de kiégett, értéktelen vénembernek érezte magát a fiú, mialatt lassan már azon kapta magát, hogy ha saját számán keresik a rokonai vagy az ismerősei, akkor is a banki üdvözlő szöveggel, az ún. prompttal szeretne nekik beköszönni. Üdvözöljük…

Sokat gondolkodott azon, hogy fel kellene (fel lehetne) mondani, de eszébe jutottak a nagy öregek szavai, akik legyintettek csak, hogy ilyen történészként meg ilyen antropológusként mihez is tudna kezdeni. Meg eszébe jutott a ,,versenyképes fizetés” és a ,,könnyű és gyors előrelépési lehetőség”, és a ,,lendületes, fiatalos csapat, és a ,,rugalmas beosztás” is, meg az egyik barátja, Csaba, aki az utca túloldalán dolgozott a Viking Geysirnél, egy izlandi elektronikai cégnél szintén ügyfélszolgálatosként, ahol a dolgok tényleg jól működtek, és mindig csak jókat hallott tőle arról, mennyi kiváló lehetőség és szakmai tapasztalat van ebben a munkában, és hogy ez még csak a jéghegy csúcsa. Mondjuk ő inkább csak emailezett.

Meg aztán már annyira megszokta az egészet. Olyan kényelmes és kiszámítható így az élet. Nem kell aggódni azon, mi lesz, hogy lesz, merre tovább. Fizetnek is érte, munkaeszközöket is adnak. Nem olyan rossz ez. Ekkor csütörtök volt, és Kázmér már megvilágosodott. Tudta, mit kell tennie, hogy véget vessen ennek a dilemmának és kikerüljön a létforgatagból annak minden rettenetes szenvedésével és ciklikusan ismétlődő, gyötrelmes vonaglásával együtt.

Péntek reggel, amikor csörgött az óra, szinte azonnal kiugrott az ágyból. Megmosakodott, megreggelizett, felöltözött, majd azonnal indult is az egyetemi kollégiumból (mivel albérletre nem futotta), és felült a hetvenvalahányas trolira, amely a Városligeten és a Hősök terén át vitte őt egészen a Szebbvég utcai megállóig. Leszállt, átment a kereszteződésen, majd 8:00 helyett már 7:50-kor ott ült a gép előtt az irodában, megcigizve, bekávézva és beenergiaitalozva, hiszen jól az emlékezetébe véste, hogy az új banki sztenderdek alapján a munkakezdést tíz perccel megelőzően kell mindig az ügyfélszolgálatos rendszerbe bejelentkeznie.

A valósággal való bárminemű egyezés csupán a törött szárnyú képzelet és a poszttraumatikus munkahelyi stressz műve.

(Vége)

Az első rész itt olvasható:

Ocsovai Ferenc: Az ügyintéző négy napja (I.)